Atendimento Telefônico

 Ao atender um cliente (interno ou externo) pelo telefone, devemos lembrar que ele não está nos vendo e, portanto, não tem informações adicionais a nosso respeito para construir a nossa imagem – ele não vê a nossa expressão facial, não sabe se estamos com uma fila de pessoas à nossa frente, etc.

Assim, o nosso padrão de atendimento telefônico deve ser seguido por todos os profissionais tanto em relação a clientes externos (pacientes e acompanhantes) quanto em relação à cliente interno (colegas da área e profissionais de outros departamentos):

üAtender o cliente ao telefone até, no máximo, o segundo toque, para que a ligação não retorne para o setor de telefonia. Nos setores administrativos, o ideal é atender até o terceiro toque.

üSempre inicie o atendimento dizendo o nome do setor, seu nome e a saudação. Exemplo: “Faturamento, Aline, bom dia!”.

üA cada intervalo aproximado de 30 segundos em que você esteja ouvindo a solicitação do cliente, faça intervenções que sinalizam que você continua prestando atenção. Exemplo: Repita a ultima frase dele com outras palavras ou diga algo como “Entendo”.

üAo transferir ligações, espere o ramal de destino atender e repasse a situação para o colega antes de desligar.

üCaso não seja possível dar uma solução ou resposta imediata à solicitação do cliente, diga: “lamento não poder ajudá-lo neste momento. Por favor, deixe o seu telefone para entrarmos em contato posteriormente”.

üProcure sempre finalizar o atendimento dizendo “posso ajudá-lo em mais alguma coisa, senhor/senhora?. Ao final agradeça dizendo “Obrigado pelo contato”.

üNão atenda ao telefone comendo, mascando chiclete, rindo alto, assobiando, bocejando ou falando com outras pessoas. Também é importante não tossir ao telefone, se necessário, peça licença ao cliente para tossir.

üNão deixe o telefone em volume de toque alto. Mantenha o volume médio.

üNunca diga: “Alô, pronto, oi, fala” ou outras expressões não padronizadas.

üNunca forneça informações pessoais sobre clientes ou colaboradores sem a devida autorização.

üPrefira dizer: “Um momento, por favor”, em vez de: “um minutinho”.