Atendimento Pessoal

Na hora de atender o cliente, a forma que você se apresenta a ele, o orienta ou responde às suas solicitações é o seu cartão de visita, pois vai ajudar a gravar a sua marca profissional na memória das pessoas à sua volta.

Quando ler nas orientações a seguir a palavra Cliente, lembre-se dos nossos pacientes, visitantes e acompanhantes (clientes externos), mas não se esqueça de que seu colega de outro setor ou departamento também pode ser seu cliente (interno). Portanto, siga as recomendações abaixo em qualquer atendimento que você realizar no laboratório.

Ao apresentar-se ao cliente, mostre sempre um semblante simpático e/ou acolhedor;

üAo atendê-lo use a expressão “em que posso ajudá-lo... servi-lo”;

üAo paciente ou acompanhante não diga “bem-vindo”;

üOlhe sempre nos olhos dos seus clientes;

üProcure saber o nome do seu cliente e o chame pelo nome;

üClientes externos devem sempre ser tratados por Senhor/Senhora;

üNão utilize o termo “pois não!” Substitua-o por expressões como: “Bom dia, Posso ajudá-lo?”;

üMantenha um tom de voz suave, amistoso, com um volume moderado.

üAo passar alguma informação ao cliente, procure sempre se certificar de que o cliente compreendeu. Pergunte algo como: “O senhor/ a senhora compreendeu?”, “ Deseja que eu repita alguma informação?”, ou algo parecido.

üCaso seja abordado por algum cliente que pareça perdido ou precisando de auxílio, aproxima-se e ofereça ajuda. Se possível, acompanhe o cliente até o local desejado ou até alguém que possa ajudá-lo, especialmente se for cliente preferencial.

üNão utilize gírias ou termos técnicos ao conversar com o cliente;

üNão trate o cliente por apelidos, diminutivo ou outras formas de tratamento que indiquem intimidade (querida, bem, filhinha, mãezinha, tio, flor, amor, vozinho, etc);

üObserve em casos de clientes LGBT, como querem ser chamados. Coloque esta observação em sua ficha.

üOuça o cliente com atenção e procure não interromper a sua fala;

üNão diga ao cliente: “Não posso ajudá-lo”, “Não é comigo”, “Não é neste setor”. Ao invés disso dê a orientação correta do que deverá ser feito ou de qual setor resolverá a situação;

üNunca deixe o cliente procurar sozinho por respostas. Se precisar encaminhar o cliente a outro setor, antes se certifique de que aquele é setor correto e de que o profissional desejado estará lá para atendê-lo.

üEm casos que você não consiga resolver, primeiramente informe o seu gestor imediato, caso o seu gestor não consiga resolver, o ideal será acionar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

üSe o telefone do setor tocar durante um atendimento pessoal, peça permissão do cliente para interromper o atendimento e atender ao telefone, mas lembre-se de que isso não pode se repetir muitas vezes. A prioridade é o cliente à sua frente!

üNo fim de um atendimento, sempre encerre com um sorriso e deseje ao cliente um bom dia/uma boa tarde.