Atendimento a clientes nervosos

Na área da saúde, muitos clientes encontram-se ansiosos, com medo, dor e, normalmente, com pressa. 

É natural que todos queiram ser atendidos rapidamente e que esperem de nós uma solução para todos os seus males. 

Contudo, à espera dessa solução, o cliente pode demonstrar seu nervosismo de diversas formas e intensidade diferentes. Por isso, é importante que os profissionais estejam preparados para lidar com essas situações e sigam um padrão de conduta que minimize as tensões e preserve a sua imagem e também da instituição.

Assim, o padrão de atendimento a clientes nervosos no Laboratório Sanitas prevê algumas ações que dependem muito de você:

üFoque sua atenção para identificar rapidamente em que fase do nervosismo o cliente está (“ansioso”, “defensivo”, ou “fora de controle”).

üApresente-se rapidamente ao cliente e faça perguntas para entender a situação de poder agir.

üMantenha uma postura corporal atenta e que demonstre interesse: Olhos nos olhos, coluna ereta, corpo levemente inclinado para frente, voz firme/segura e evite falar em tom e volume alto.

üOuça atentamente, faça perguntas, repita algumas palavras e faça um resumo da situação para mostrar sua compreensão.

üNunca use frases como: “fique calmo” ou “a senhora não precisa ficar nervosa”. Isso só dificulta ainda mais o atendimento. Concentre-se em como ajudar e não na resposta emocional do cliente.

üNUNCA CONFRONTE, DUVIDE OU MENOSPREZE AQUILO QUE O CLIENTE NERVOSO LHE DIZ.

üNão leve as ofensas para o lado pessoal. Lembre-se de que o cliente muitas vezes não está reclamando DE você, mas PARA você e de que ele espera justamente de você ajuda para achar uma solução.

üCaso você não consiga resolver o problema do cliente, sempre acione o seu gestor para deixá-lo ciente e conduzir a situação.

üSe necessitar encaminhar o cliente para outro setor/profissional avise o setor de destino antecipadamente. Leve o cliente pessoalmente até lá e apresente-o ao profissional responsável.

üSempre que possível em situações mais criticas de reclamações, retire o cliente do local e o conduza para uma sala ou ambiente mais reservado para evitar tumultos.

üNunca deixe o cliente sozinho, pois ele poderá se sentir esquecido (abandonado) e ficar ainda mais nervoso.

üDiante de clientes muito exaltados que já fazem ameaças e falam mal, não revide as agressões e discretamente acione sua supervisão e outros colaboradores para que permaneça mais próximo, em caso de necessidade.

üCaso você seja agredido fisicamente, saia do local e chame por ajuda imediatamente, podendo ser seu líder ou a administração.

üEvite dizer “qual é o seu problema?”, pois expressa a ideia de que não queremos nos envolver. Em vez disso, pergunte: “O que aconteceu?”, “Qual a situação?”.

üDê agua ao cliente somente se ele assim desejar.

üLembre-se de que a atenção ao cliente faz a diferença e, mesmo que não seja você que esteja lhe atendendo, mantenha a postura profissional, não se ocupando em outras atividades (Ex.: fazendo palavras cruzadas, usando o celular, etc).